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            拿去,资生堂线下BA成交秘方!

            时间:2020-06-23

            顧客: 咦?你們這個是什麼品牌,我想找XXX牌的眼霜,你們這個好像不是

            BA: 您可以來體驗一下我們這個品牌

            顧客:可是我就想要那個XXXX品牌的眼霜

            BA:……

             

            如果你是該情景的美妝品牌BA,你該如何應對,又如何讓使用競品的客戶願意接受你的建議,並最後達成購買??

            12月19日,在上海裕景大酒店火熱舉辦的資生堂心鏈接·2019CS店員服務大賽全國總決賽(以下簡稱“2019店員服務大賽”),就把經常在化妝品門店或者百貨專櫃上演的各種情景搬上瞭總決賽的舞臺,獲得現場熱烈反響。

             

            為幫助化妝品店找到且掌握符合新一代消費者需求的新服務體系,2018年3月,資生堂悠萊品牌正式推出心鏈接項目,其中包含CS特訓營、店員服務大賽。


            2019店員服務大賽,迎來全國20位優秀店員。他們經過層層選拔,激烈競爭,從298名店員參與的初賽以及101名店員競爭的復賽脫穎而出,順利入圍全國總決賽。


            資生堂大眾化妝品事業部CMO蔣孝慧、資生堂中國營業本部本部長都丸泰、資生堂中國化妝品本部BA培訓部部長田睿智、資生堂(中國)投資有限公司營業本部營業企劃部長盛開、中國美容博覽會主席桑敬民、OIB.CHINA總經理吳志剛等重量級嘉賓蒞臨現場,並評選出全國最優秀的3名首席服務官和1名最佳人氣獎。

            不同於去年隻考核統一的標準化服務接待流程的三輪比拼,今年總決賽分為兩輪,分別為護膚比賽和劇情接待考核,更註重考核店員針對顧客不同肌膚狀況,以及不同的場景進行個性化推薦的能力

            今年大賽更是創新性提出“內外兼修,你就是明星”主題,從專業形象、專業手法、情感洞察、個性推薦、超越期待五個方面綜合考核,甄選出本屆悠萊明星服務官。

            而這五個考核標準,以及決賽現場選手們的精彩表現,以及專傢、老師的精彩點評,就透露出為何資生堂自1981年進入中國以來一直深受中國消費者青睞,更解釋瞭為何在中國線下渠道業績下滑的大環境中,資生堂能一直能夠在化妝品門店成交額和成交量上遙遙領先。


            專業——決定成交的基石

            在上午護膚比賽環節,在為顧客面部使用水乳的時候,比賽的選手會正確地使用化妝棉,將化妝棉的長邊橫放在中指及無名指上,用手指夾住化妝棉,從兩頰及額頭部位開始,從面部中心向外,緩慢仔細地進行塗抹。


            在介紹悠萊品牌、悠萊點金霜,以及具有肌膚檢測功能的悠萊全新智慧美肌櫃、HSS肌膚測試儀時,不少選手都能非常熟練且準確無誤地把品牌及產品的信息大方地告知顧客。

            統一的服裝形象,專業化妝手法,熟練準確的品牌產品介紹……專業,是刺激顧客購買的基石。


            細節——推動成交的關鍵因子

            “給顧客服務之前,首先要擦拭一遍鏡子,清潔手部的時候要背對顧客,將化妝棉垃圾放入三角包時也要背對顧客。”

            “顧客體驗完畢以後,要仔細把顧客的發型整理好,並把衣領、首飾都整理好。”

            “為顧客免費補妝的時候,註意到顧客清潔做得不到位。可以給顧客推薦並試用悠萊一款清潔力較強的產品,並在顧客購買產品後贈送她同款小樣。”

            本次店員服務大賽的選手都特別註重細節,並非常用心地為顧客著想。門店BA能夠照顧到顧客的各種細節,會讓顧客覺得受到瞭很大的尊重,這對推動顧客購買無疑非常關鍵。

            精準服務——促成購買的殺手鐧

            劇情接待環節,是今年店員大賽的最精彩環節,也是最核心的環節。

            情景一:如果客人從未使用過眼霜,BA該如何讓顧客進店體驗悠萊眼霜?

            情景二:如果客人一直想要買競品的眼霜,BA該如何讓顧客願意購買悠萊點金霜?

            情景三:如果客人已經使用過悠萊產品,如何使她願意繼續購買其他產品,完成連帶?

            在下午比賽環節,選手熟練運用悠萊“應膚定制”美麗私方,通過詢問顧客的“最在意的肌膚煩惱”“肌膚類型和喜好”“平時使用的化妝品”等等問題,從而為顧客找到最適合顧客的護膚方案。

            服務,可以說是資生堂一百多年來深入人心的優勢。實體零售已進入用戶運營時代,今年,資生堂心鏈接項目主題升級為“精準服務”,更可知提供讓顧客滿意的精準服務,是門店留存高價值用戶的必要手段。

            近幾年,由於消費升級、消費者迭代、新興渠道沖擊以及CS渠道自身局限與不足等因素,中國化妝品CS渠道逐漸步入增長乏力、迷茫無措當中。渠道經營者,以及希望在CS渠道中大有作為的品牌們,都在努力思考如何打破僵局,再次煥發CS蓬勃生機。

            眾所周知,日本CS制度就是資生堂在1923年創立,近百年來,關於服務CS渠道以及各項標準的制定完善,資生堂有著深厚的累積與底蘊。而資生堂悠萊品牌在中國CS渠道,發起“心鏈接”項目,舉辦店員服務大賽,則行業意義重大。


            盛開部長在接受記者采訪時表示,今年我們繼續發揮“服務”這一資生堂百年來的品牌優勢,幫助CS渠道重新挖掘實體店核心價值,回歸專業服務,切實提升精準服務技能,幫助門店打造長久經營的核心競爭力。


            對此,中國美容博覽會主席桑敬民,作為本次大賽評委之一,就對大賽及選手評價頗高。

            他表示資生堂心鏈接針對國內 CS 渠道之變,從指導方向和實操上不斷升級,精準地幫助門店擊破銷售瓶頸,用服務幫助本土化妝品專營店重塑核心競爭力,為行業培育服務榜樣,有力地推動行業良性健康和持續發展。 

            重塑線下化妝品零售新價值,助推CS渠道重回春天,給2019店員服務大賽點贊,給資生堂&悠萊點贊


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